Customer Journey (hành trình khách hàng) là gì? Vì sao các thương hiệu luôn chú trọng đến việc xây dựng hành trình khách hàng? Làm thế nào để doanh nghiệp thiết lập được bản đồ trải nghiệm của khách hàng hoàn hảo? Hãy cùng tìm hiểu với WeContent nhé!
Đối với người làm marketing, thử thách lớn nhất đó là làm thế nào để khách hàng khắc sâu vào tâm trí hình ảnh, dịch vụ của công ty. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, cốt lõi vấn đề nằm ở việc thương hiệu của bạn đã có một quy trình trải nghiệm khách hàng rõ ràng chưa. Nói cách khác, quá trình từ khi tìm hiểu cho đến lúc mua hàng phải được phân tích kỹ lưỡng. Chính vì vậy, hiện nay các công ty đã chi không ít tiền để có thể tìm hiểu customer journey là gì và xây dựng được một hành trình khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.
1. Customer Journey là gì?
Customer journey (hay hành trình khách hàng) là một bản mô tả quá trình tương tác của khách hàng với công ty để đạt được mục đích cuối cùng là mua hàng hoặc tăng mức độ nhận biết về thương hiệu.
Với sự hỗ trợ của customer journey, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được đâu là nhu cầu, mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng. Từ đó, từng bước xây dựng quy trình tác động để đạt hiệu quả cao nhất trong các chiến dịch truyền thông, kinh doanh.
Ngày nay, do hình thức bán hàng đa kênh được triển khai trên các nền tảng online và offline, khiến customer journey trở nên khó mô tả hơn. Vì vậy doanh nghiệp cần có sự linh hoạt để tiếp cận và diễn đạt để liên kết các thông tin lại với nhau.
Tìm hiểu thêm: 4 bước hữu ích để phân khúc khách hàng tiềm năng
2. Lợi ích của Customer Journey đối với doanh nghiệp
Customer journey đóng một vai trò quan trọng không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng (bán hàng, tăng nhận diện thương hiệu) mà còn giải quyết triệt để những nỗi đau, vấn đề mà khách hàng gặp phải.
– Giúp bạn hiểu rõ những thời điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu của mình.
– Giúp tập trung nguồn lực để đáp ứng những nhu cầu khách hàng ở các giai đoạn khác nhau.
– Cung cấp một cái nhìn tổng quan về quy trình bán hàng cho người tiêu dùng.
– Cho thấy khoảng trống thực tế những điều giữa khách hàng mong muốn và cái họ nhận được thực tế.
– Thay vì lan man, doanh nghiệp sẽ có định hướng cách tiếp cận khách hàng phù hợp nhất.
3. Quy trình xây dựng Customer journey
Dưới đây là các bước mà WeContent tổng kết để tạo ra một customer journey hiệu quả cho doanh nghiệp.
Xác định chân dung khách hàng
Để xây dựng customer journey, trước tiên doanh nghiệp cần phải xác định rõ chân dung khách hàng của mình như thế nào, bao gồm cả hành vi, cảm xúc, động lực thúc đẩy mua hàng… xuyên suốt toàn bộ quá trình dùng sản phẩm.
Chân dung khách hàng sẽ phác họa tệp khách hàng mà công ty nhắm đến, đây là điều kiện đầu tiên và bắt buộc khi muốn tạo dựng customer journey để giúp thương hiệu có cái nhìn thực tế.
Xác định các giai đoạn của khách hàng
Thông thường, customer journey được chia thành 5 giai đoạn cơ bản, gồm: Nhận thức, cân nhắc, mua hàng, duy trì và ủng hộ. Tuy nhiên thực tế, các bước có thể không nối tiếp nhau, hoặc chồng chéo lên nhau.
Ngoài ra, giai đoạn này cũng phụ thuộc vào cách thức bán hàng online hay offline, mua tại cửa hàng hay trên website. Vì vậy, hành trình trải nghiệm có thể thay đổi, không bao gồm các bước trên, nhiều hoặc ít hơn hoặc là một hành trình khác hoàn toàn.
Tìm hiểu thêm: Cách xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu (Customer profile) cho doanh nghiệp
Xác định điểm chạm của khách hàng
Điểm chạm của khách hàng (touchpoint) là điểm kết nối giữa khách hàng và thương hiệu như website, cửa hàng offline, nhân viên telesales…. Việc phân tích hành vi khách hàng tại điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra insight cũng như nhận định về sản phẩm, dịch vụ.
Mỗi điểm chạm giữa sản phẩm, dịch vụ và khách hàng đều là cơ hội tốt để thương hiệu đẩy mạnh hình ảnh cũng như tạo trải nghiệm tốt với người tiêu dùng. Một trải nghiệm khách hàng tốt là tổng hợp bởi toàn bộ trải nghiệm tại các điểm chạm khác nhau.
Thu thập phản hồi của khách hàng
Thu thập, tổng hợp phản hồi, cảm xúc cũng như hành động của khách hàng trên chặng đường customer journey sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ ràng nhất về các trải nghiệm khách hàng.
Bạn hãy liệt kê tất cả hành động của khách hàng thực hiện khi tương tác với thương hiệu như đọc review, tìm kiếm thông tin, giới thiệu với bạn bè, tích điểm… Sau đó, hãy xác định rõ cảm xúc cũng như động lực của khách hàng tại các điểm hành động đó để tăng trải nghiệm cho người tiêu dùng cũng như cắt bớt những hành động thừa thãi có thể ảnh hưởng tiêu cực để cảm xúc mua hàng.
Xác định Điểm đau của khách hàng
Trên hành trình chinh phục khách hàng, doanh nghiệp cần xác định ”nỗi đau” (paint point) thực sự mà khách hàng gặp phải hoặc những vấn đề mà sản phẩm gây ra. Chẳng hạn như thanh toán quá phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, nhân viên không tư vấn, giao hàng trễ…
Những vấn đề này khách hàng có thể gặp phải ở bất kỳ giai đoạn nào trên customer journey và thường được phát hiện ở các điểm chạm mà khách hàng cảm thấy tiêu cực.
Tổng hợp dữ liệu và điều chỉnh sản phẩm
Sau khi hoàn thiện hành trình khách hàng, nhiệm vụ cuối cùng của doanh nghiệp là chọn lựa những pain point, vấn đề lớn cần giải quyết lập tức để tăng trải nghiệm khách hàng.
Bên cạnh đó cần lưu ý rằng, tạo dựng customer journey là công việc dài hơi, cần cải thiện thường xuyên trong quá trình phát triển sản phẩm. Mỗi quý hoặc nửa năm, hành trình khách hàng sẽ được doanh nghiệp xem xét về tính hữu ích, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với thời điểm hiện tại.
Vậy là WeContent đã giúp bạn trả lời câu hỏi customer journey là gì và đưa ra quy trình để xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả. Tùy thuộc vào lĩnh vực và khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nên có những bổ sung, điều chỉnh để tối ưu kết quả hơn.
